日前，為進(jìn)一步提升熱線(xiàn)服務(wù)效能，東莞市鎮(zhèn)12345熱線(xiàn)工作人員通過(guò)了一場(chǎng)特殊的“培訓(xùn)”——紛紛組織觀(guān)看紀(jì)錄電影《您的聲音》，堅(jiān)定“打造解決急難愁盼問(wèn)題愛(ài)心線(xiàn)、暖心線(xiàn)、貼心線(xiàn)”的熱線(xiàn)使命，深化“民意速辦”實(shí)踐，為擦亮“莞民聲”品牌注入新動(dòng)力。
電影里的“北京經(jīng)驗(yàn)”，東莞的“民生答卷”
《您的聲音》以北京“接訴即辦”改革的生動(dòng)實(shí)踐，用真實(shí)影像講述發(fā)生在我們身邊的感人故事，全面展示了群眾訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理的創(chuàng)新思路?！坝^(guān)看完影片后，我深刻感受到‘接訴即辦’工作在傾聽(tīng)群眾呼聲、解決群眾難題方面的重要意義和顯著成效，對(duì)我們深入理解和推進(jìn)熱線(xiàn)工單承辦工作具有重要意義。”東城政務(wù)服務(wù)中心工作人員感嘆道。洪梅鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心工作人員在討論中感慨：“影片中應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)員24小時(shí)待命的精神，提醒我們要更高效響應(yīng)群眾緊急需求；加裝電梯的協(xié)調(diào)過(guò)程，更讓我們學(xué)會(huì)換位思考?！背Ｆ芥?zhèn)城管分局工作人員表示：“在今后的工作中，我將以影片中的熱線(xiàn)工作人員為榜樣，持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升工作能力，以更加飽滿(mǎn)的熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度投入到城市管理工作中?！?/span>
這種以民生需求倒逼治理變革的創(chuàng)新實(shí)踐，恰是東莞12345熱線(xiàn)十年砥礪奮進(jìn)的生動(dòng)注腳。作為民生服務(wù)“總客服”，東莞12345熱線(xiàn)用三組數(shù)據(jù)書(shū)寫(xiě)了為民服務(wù)的答卷：自2014年開(kāi)通以來(lái)，累計(jì)服務(wù)量突破3000萬(wàn)通，接通率實(shí)現(xiàn)從40%到93.3%的跨越；構(gòu)建“訴求響應(yīng)-部門(mén)聯(lián)動(dòng)-限時(shí)辦結(jié)-跟蹤問(wèn)效”閉環(huán)體系，實(shí)質(zhì)解決率提升至92%；推行“好差評(píng)”全流程監(jiān)督，群眾滿(mǎn)意率達(dá)97%。“您有煩心事，請(qǐng)撥12345”早已深入人心，“12345”成為市民信賴(lài)的“暖心線(xiàn)”。今年，“智慧政務(wù)快速響應(yīng)群眾訴求”入選2025年?yáng)|莞市十件民生實(shí)事，明確提出健全群眾訴求快速響應(yīng)和限時(shí)辦結(jié)閉環(huán)處置機(jī)制，加快實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一號(hào)受理、一網(wǎng)統(tǒng)管”，全力打造“莞民聲”品牌。這不僅是對(duì)“接訴即辦”“民意速辦”理念的本土化創(chuàng)新，更通過(guò)打造“莞民聲”品牌，讓東莞城市治理的每一個(gè)決策都跳動(dòng)著民生脈搏。
每一通電話(huà)背后，都是對(duì)美好生活的期盼
“您好，這里是東莞12345熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這句24小時(shí)在線(xiàn)的溫暖問(wèn)候，承載著千萬(wàn)市民對(duì)美好生活的殷切期盼，也見(jiàn)證著城市治理的溫度躍升。在東莞南城經(jīng)營(yíng)便利店的黎先生對(duì)此感觸頗深：“暴雨夜店鋪內(nèi)澇、深夜施工噪音擾民這些煩心事，只要聽(tīng)到這句開(kāi)場(chǎng)白，心里就踏實(shí)了?！?/span>
為守護(hù)這份沉甸甸的信任，東莞12345熱線(xiàn)自2021年啟動(dòng)擴(kuò)容提質(zhì)“三年行動(dòng)”，服務(wù)團(tuán)隊(duì)增至300席450人，日均承接訴求量突破2萬(wàn)件。今年更設(shè)立“95%接通率紅線(xiàn)”，通過(guò)智能話(huà)務(wù)分配系統(tǒng)，確保市民來(lái)電能在30秒內(nèi)直達(dá)專(zhuān)席，讓訴求得到及時(shí)響應(yīng)。服務(wù)升級(jí)的背后是專(zhuān)業(yè)能力的持續(xù)鍛造。熱線(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)部鄒圍勝介紹，為強(qiáng)化話(huà)務(wù)員共情能力，他們通過(guò)“新人第一課”，打造“三維溝通法”。即以耐心傾聽(tīng)為基石，通過(guò)柔性話(huà)術(shù)培訓(xùn)，讓群眾“敢說(shuō)愿說(shuō)”；以同理心為核心，循循善誘引導(dǎo)群眾“真說(shuō)實(shí)說(shuō)”；以高效回應(yīng)為目標(biāo)，知識(shí)庫(kù)即時(shí)解答與工單精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦雙軌并行，對(duì)于緊急訴求，還會(huì)聯(lián)動(dòng)110和有關(guān)單位快速響應(yīng)處置。
“雖然電影講述的是北京故事，但每一個(gè)場(chǎng)景也是我們?nèi)粘９ぷ鞯恼鎸?shí)寫(xiě)照?！睎|莞12345熱線(xiàn)工作人員表示，他們每天都會(huì)遇到各種各樣的市民來(lái)電，無(wú)論是焦慮地傾訴還是急切地求助，他們都耐心傾聽(tīng)，做好訴求記錄和轉(zhuǎn)派。當(dāng)市民難題通過(guò)熱線(xiàn)得到解決時(shí)，那份職業(yè)自豪感便油然而生。此外，為強(qiáng)化為民服務(wù)的速度與力度，今年，東莞12345熱線(xiàn)將聚焦“分得準(zhǔn)”“派得快”，深化人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，持續(xù)調(diào)優(yōu)人工智能小模型應(yīng)用場(chǎng)景，開(kāi)展大模型應(yīng)用場(chǎng)景“揭榜掛帥”測(cè)評(píng)，輔助提升話(huà)務(wù)員、工單員服務(wù)效率。
“莞民聲”何以成為民生實(shí)事的“金漆招牌”？
答案在于“溫度”與“效能”并重。今年，東莞12345熱線(xiàn)著重在“辦得實(shí)”“辦得好”上下功夫，進(jìn)一步完善群眾訴求“接、轉(zhuǎn)、辦、督”的全流程工作機(jī)制體系。
一方面，強(qiáng)化12345快速響應(yīng)和限時(shí)辦結(jié)閉環(huán)處置機(jī)制，持續(xù)運(yùn)用“每周一題”工作機(jī)制，針對(duì)“工單辦結(jié)但事未解決、重復(fù)投訴”等問(wèn)題，常態(tài)化調(diào)度重點(diǎn)工單，力求全年市級(jí)層面調(diào)度解決不少于50個(gè)、鎮(zhèn)級(jí)層面不少于100個(gè)疑難問(wèn)題，切實(shí)提高群眾難題的實(shí)際解決率。另一方面，從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，積極探索“12345 +”基層聯(lián)動(dòng)化解糾紛的新模式。推廣“12345 + 調(diào)解”“12345 + 綜治”等工作模式，推動(dòng)不少于10個(gè)鎮(zhèn)街（園區(qū)）開(kāi)展“12345 +”基層聯(lián)動(dòng)化解糾紛試點(diǎn)工作，逐步構(gòu)建后端跟進(jìn)化解機(jī)制。
觀(guān)影結(jié)束后，東城政務(wù)服務(wù)中心表態(tài)，將持續(xù)聚焦群眾反映的重難點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)從“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”到“主動(dòng)治理、未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，全力化解群眾的煩心事、揪心事。石龍鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)，將著力提升問(wèn)題解決的質(zhì)量和效率，讓“莞民聲”真正成為幸福生活的美好象征。正如《您的聲音》所表達(dá)的：“每一個(gè)聲音都值得被聽(tīng)見(jiàn)，每一個(gè)訴求都關(guān)乎城市溫度?！睎|莞正以“莞民聲”為有力支點(diǎn)，撬動(dòng)城市治理的“為民之心”，讓熱線(xiàn)熱度不減，讓幸福滿(mǎn)溢全城。