近日，在2025年東莞市“旗峰杯”黨建項目創(chuàng)新大賽中，東莞市人力資源和社會保障局推薦的《構(gòu)建“五智一體”社保服務(wù)新模式 讓民生保障更有溫度》項目榮獲“正風(fēng)增效”類一等獎，該局機關(guān)黨委同時獲得優(yōu)秀組織獎。
東莞市人社局堅持以黨建引領(lǐng)為核心，以人民群眾根本利益為出發(fā)點和落腳點，積極推動“數(shù)字政府”建設(shè)與社保服務(wù)深度融合。自2024年6月起，市社?；鸸芾碇行囊劳凶鳛槿珖绫＝?jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作聯(lián)系點及全省社保智能經(jīng)辦試點城市的雙重機遇，全面實施社保智能經(jīng)辦改革，率先在全國構(gòu)建起涵蓋“智能推送、智能審核、智能監(jiān)管、智能決策、智能客服”的“五智一體”社保服務(wù)管理體系，實現(xiàn)了社保服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動賦能”的根本轉(zhuǎn)變。
在智能推送方面，系統(tǒng)依托“東莞社?！蔽⑿殴娞柦?00萬用戶的生態(tài)基礎(chǔ)，完成逾445萬人的實名認(rèn)證，通過大數(shù)據(jù)分析用戶狀態(tài)變化，自動識別服務(wù)需求，實現(xiàn)“套餐式”消息精準(zhǔn)推送，覆蓋辦理指引、進度及結(jié)果等環(huán)節(jié)，徹底改變了傳統(tǒng)“人找服務(wù)”的模式，建立起“需求預(yù)判—精準(zhǔn)觸達—智能辦理—反饋優(yōu)化”的全流程主動服務(wù)機制。截至目前，該服務(wù)已覆蓋養(yǎng)老、工傷、失業(yè)等九大類138個業(yè)務(wù)場景，累計服務(wù)超523萬人次，推送消息達1816萬條。
智能審核系統(tǒng)通過引入RPA（機器人流程自動化）、OCR（光學(xué)字符識別）等數(shù)字技術(shù)，實現(xiàn)7×24小時不間斷自動初審，全流程操作可追溯，極大減少了人為疏漏。目前已應(yīng)用于61個業(yè)務(wù)場景，處理業(yè)務(wù)量達121萬筆，累計為群眾節(jié)省等候時間超過3.3萬小時，審核效率提升5-15倍，準(zhǔn)確率超過95%，顯著提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和效率。
在智能監(jiān)管方面，東莞率先構(gòu)建社保智能風(fēng)控機器人，對每一筆待遇支付業(yè)務(wù)進行實時風(fēng)險識別與攔截，目前已覆蓋60個監(jiān)管場景，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)全流程、全量化的自動核查，真正做到基金風(fēng)險“早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)”，有力守護了群眾的“養(yǎng)老錢”“保命錢”。
智能決策平臺則通過引入DeepSeek、通義千問等大模型技術(shù)，進行本地化部署與訓(xùn)練，整合多部門數(shù)據(jù)資源，支持經(jīng)辦人員通過自然語言交互快速獲取分析結(jié)果。日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間從2小時縮短至2分鐘，效率提升近60倍，分析響應(yīng)從“天”級邁進“秒”級，為政策制定和管理決策提供堅實支撐。
新一代智能客服系統(tǒng)融合大模型與DeepSeek技術(shù)，可精準(zhǔn)識別口語化、模糊化提問，以圖文、視頻等易理解方式回應(yīng)群眾關(guān)切。累計服務(wù)已達376萬人次，解決問題918萬個，解決率超90%。此外，系統(tǒng)還實現(xiàn)109個熱點場景主動服務(wù)、61個高頻業(yè)務(wù)“問辦一體”，并集成待遇測算、網(wǎng)點導(dǎo)航、記錄分享等便民功能，顯著提升服務(wù)體驗。
“五智一體”社保服務(wù)新模式的構(gòu)建，不僅是東莞數(shù)字政府建設(shè)的重要成果，也為全國社保系統(tǒng)推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供了可復(fù)制、可推廣的實踐經(jīng)驗，真正實現(xiàn)“讓民生保障更有溫度”的服務(wù)目標(biāo)。