撰文 | 張 宇
10月20日，話題#潮玩平臺(tái)退款要求扇孩子耳光5分鐘#登上各大社交媒體平臺(tái)的熱搜榜，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注與討論。
據(jù)悉，涉事平臺(tái)為上海必有回響智能科技有限公司旗下的千島APP，定位年輕人興趣愛(ài)好社區(qū)與交易平臺(tái)，專注于潮玩、卡牌、手辦模型等領(lǐng)域的商品流通，提供閃購(gòu)直購(gòu)、實(shí)時(shí)比價(jià)、正品鑒別、奇貨商城直播和興趣檔案標(biāo)記系統(tǒng)等功能，主要通過(guò)傭金抽成、增值服務(wù)和抽盲盒等模式盈利。
事情的起因是一位11歲女孩在千島APP私自消費(fèi)500多元購(gòu)買卡牌，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款時(shí)，賣家提出退款需要上傳狂扇孩子耳光5分鐘的視頻。
“扇孩子耳光退款”事件曝光后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了不少為賣家辯護(hù)的聲音，有網(wǎng)友稱，個(gè)人二手閑置交易本就不支持退換貨，賣家是被迫多次退款才出此下策；還有網(wǎng)友傾向于這種夸張的退款規(guī)則是“玩?！?，并不是真的要家長(zhǎng)打孩子，只是一種拒絕退款的方式。
但大多數(shù)網(wǎng)友表示，“賣家可以拒絕退款，但不能以這種羞辱人的方式拒絕退款”“這種平臺(tái)就應(yīng)該禁止，還是監(jiān)管太松了”“嚴(yán)重侵犯了未成年人的權(quán)益”。也有網(wǎng)友一針見(jiàn)血地指出，“無(wú)論出于何種原因，賣家的要求都是荒唐至極，不僅挑戰(zhàn)公序良俗，還可能觸碰法律底線”。
“扇孩子耳光退款”事件掀起了巨大爭(zhēng)議，但比爭(zhēng)議更值得關(guān)注的是，其再次暴露了二手閑置交易平臺(tái)長(zhǎng)期懸而未決的亂象與治理困境，以及千島APP在維護(hù)交易秩序和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面存在著嚴(yán)重的失職。
一、要退款先扇孩子耳光
千島APP成為眾矢之的源于一起要求荒謬的退款事件。
一天，11歲女孩的母親偶然間發(fā)現(xiàn)孩子在千島APP上偷偷花費(fèi)500多元購(gòu)買卡牌。震驚之余，她第一時(shí)間聯(lián)系了賣家，希望能夠退貨退款。
盡管訂單下單僅兩個(gè)小時(shí)且尚未發(fā)貨，但在與賣家溝通時(shí)，得到的回復(fù)卻讓這位母親目瞪口呆。該賣家表示，若要退款，必須上傳一段持續(xù)怒罵孩子的視頻，以及一段狂扇孩子耳光的視頻（時(shí)長(zhǎng)需要5分鐘，中間不能停，必須有清晰的扇耳光的聲音），而且還要附加家長(zhǎng)和孩子都要簽字蓋手印的千字手寫(xiě)檢討書(shū)等材料，并額外支付訂單金額30%的“跑單費(fèi)”。
圖源：網(wǎng)絡(luò)
對(duì)于賣家的無(wú)理要求，這位母親無(wú)奈轉(zhuǎn)向千島APP客服求助，然而客服卻表示，平臺(tái)無(wú)法強(qiáng)制賣家退款，只能建議雙方協(xié)商溝通。
“扇孩子耳光退款”事件迅速引發(fā)了軒然大波，面對(duì)洶涌的輿論浪潮，千島App通過(guò)其官方微博發(fā)布聲明稱，本次交易糾紛是由個(gè)人閑置交易引發(fā)，未使用千島閃購(gòu)服務(wù)。聲明中還著重指出，流傳的聊天截圖是買賣雙方的私聊內(nèi)容，并非買家與平臺(tái)客服的溝通記錄，所謂的“未成年退款須知”也是賣家個(gè)人發(fā)送，并非平臺(tái)官方規(guī)則。
然而，這一試圖淡化自身責(zé)任的聲明不僅未能平息網(wǎng)友的怒火，反而引發(fā)了更多關(guān)于千島APP“甩鍋”的質(zhì)疑。
如果千島APP將責(zé)任完全甩給賣家，回避自身在交易監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的失職，無(wú)疑是典型的不負(fù)責(zé)任，尤其是當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重違背公序良俗甚至可能違法的交易要求時(shí)，千島APP更應(yīng)第一時(shí)間采取有效措施保障公平公正的交易環(huán)境。
事實(shí)上，“扇孩子耳光退款”事件對(duì)千島APP已經(jīng)產(chǎn)生了極為深遠(yuǎn)且負(fù)面的影響。
一方面，千島APP的“甩鍋”行為引起了眾多網(wǎng)友的不滿，敗壞了“路人緣”，并且嚴(yán)重?fù)p害了千島APP的品牌形象和市場(chǎng)聲譽(yù)；另一方面，對(duì)高度依賴用戶活躍度與交易量的二手閑置交易平臺(tái)而言，用戶信任危機(jī)的沖擊堪稱致命，此次事件很可能直接導(dǎo)致千島APP出現(xiàn)用戶流失、交易量下滑的情況，進(jìn)而影響其長(zhǎng)期發(fā)展。
二、面臨嚴(yán)重的口碑危機(jī)
天眼查顯示，千島APP共經(jīng)歷了三輪融資，最近一輪融資為2021年12月完成的近億美元B輪融資，其投資方陣容包括紅杉中國(guó)、高榕資本、險(xiǎn)峰長(zhǎng)青、熊貓資本等。
在資本的加持下，千島APP的交易額一路高歌猛進(jìn)。根據(jù)公開(kāi)報(bào)道，千島APP成交額已連續(xù)六年翻倍增長(zhǎng)，2025年整體交易額預(yù)計(jì)超過(guò)百億元，其中潮玩占比高達(dá)七成。
與千島APP穩(wěn)步增長(zhǎng)的交易額形成鮮明對(duì)比的是，其口碑危機(jī)卻在不斷加劇。
在小紅書(shū)、微博、抖音等社交媒體平臺(tái)上，有網(wǎng)友稱自己在千島APP買到假貨，上傳了諸多憑證卻遲遲得不到解決，最終只能無(wú)奈放棄維權(quán)；還有網(wǎng)友吐槽以貴一倍的價(jià)格買到了假貨，隨后賣家失聯(lián)；也有網(wǎng)友表示在千島APP上購(gòu)買的潮玩有明顯的瑕疵，但客服卻回復(fù)稱符合入庫(kù)條件，因此不予售后。
售后機(jī)制是加劇口碑危機(jī)的重災(zāi)區(qū)。在一篇吐槽千島APP客服態(tài)度惡劣的帖子的評(píng)論區(qū)里，不少網(wǎng)友表示感同身受并分享了自己的遭遇：“收到幾次寄售的都是瑕疵品”“平臺(tái)客服態(tài)度傲慢極差”“一旦遇到質(zhì)量問(wèn)題或假貨時(shí)，平臺(tái)客服多為機(jī)器人回復(fù)”“在千島APP聯(lián)系客服進(jìn)行售后時(shí)，排隊(duì)一小時(shí)是常見(jiàn)現(xiàn)象”。
種種跡象表明，千島APP的售后機(jī)制或存在嚴(yán)重缺陷，而這種售后機(jī)制的失靈，不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也讓千島APP的信譽(yù)大打折扣。
此外，在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上，以“千島”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，相關(guān)投訴量高達(dá)9859條，近30天投訴量達(dá)382條，投訴原因主要包括“聯(lián)系不上客服”“客服態(tài)度差/不處理”“商品破損”“商品明顯瑕疵”“買到假貨”等。近萬(wàn)條相關(guān)投訴的密集涌現(xiàn)，將千島APP存在的種種問(wèn)題徹底暴露在公眾的視野之中。
三、平臺(tái)監(jiān)管機(jī)制形同虛設(shè)
“扇孩子耳光退款”事件直接且深刻地戳破了千島APP在平臺(tái)監(jiān)管層面存在的嚴(yán)重漏洞，也印證了其現(xiàn)有監(jiān)管機(jī)制近乎形同虛設(shè)的現(xiàn)實(shí)。
對(duì)于賣家提出的極端且不合理的退款要求，千島APP不僅沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止，反而試圖“甩鍋”逃避責(zé)任和輿論指責(zé)，其根本原因在于千島APP沒(méi)有建立起一套完善的審核機(jī)制，無(wú)法對(duì)賣家的行為進(jìn)行有效約束和規(guī)范，使得一些不良賣家有機(jī)可乘，肆意侵害消費(fèi)者的權(quán)益。而當(dāng)消費(fèi)者真正遇到問(wèn)題尋求售后幫助時(shí)，千島APP的處理效率又極其低下，無(wú)法真正解決消費(fèi)者的困難，這無(wú)疑是對(duì)不良賣家的縱容。
作為連接買賣雙方的組織者和服務(wù)主體，千島APP不能一邊享受流量紅利，一邊在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)將消費(fèi)者推向“自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的境地。當(dāng)爭(zhēng)議發(fā)生后，千島APP應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，規(guī)范交易流程，保障交易雙方的合法權(quán)益。對(duì)于未成年人交易糾紛，更應(yīng)及時(shí)主動(dòng)介入，而不是坐視矛盾激化，引發(fā)用戶信任危機(jī)。
值得一提的是，用戶信任危機(jī)猶如懸于千島APP頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，對(duì)二手閑置交易平臺(tái)而言，信任本就是促成交易的基石，如果千島APP反復(fù)陷入用戶信任危機(jī)，那么其將失去長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的可能。
如何修復(fù)用戶信任、重塑品牌形象，已成為千島APP當(dāng)下的核心挑戰(zhàn)。倘若這些問(wèn)題未能得到有效解決，千島APP將在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步喪失優(yōu)勢(shì)，甚至面臨被市場(chǎng)邊緣化乃至淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。
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